Faktorer som påvirker ønsket og tilstrekkelig serviceforventning

Fire faktorer som påvirker ønskede og tilstrekkelige serviceforventninger, er som følger: 1. Eksplisitte serviceløfter 2. Implisitte serviceløfter 3. Munn-kommunikasjon 4. Tidligere erfaring.

Når forbrukerne er interessert i å kjøpe tjenester, vil de sannsynligvis søke eller ta imot informasjon fra flere forskjellige kilder. For eksempel kan de ringe en butikk, spørre en venn, eller bevidst spore avisannonser for å finne den nødvendige tjenesten til laveste pris.

De kan også motta serviceinformasjon ved å se på fjernsyn eller høre en uønsket kommentar fra en kollega om en tjeneste som ble utført godt. I tillegg til disse aktive og passive typer eksternt søk etter informasjon, kan forbrukerne gjennomføre et internt søk ved å gjennomgå informasjonen i minnet om tjenesten.

1. Eksplisitte serviceløfter

2. Implikt tjeneste løfter

3. Word-of-mouth kommunikasjon, og

4. Tidligere erfaring.

1. Eksplisitte serviceløfter:

Eksplisitte servicelover er personlige og ikke-personlige uttalelser om tjenesten som organisasjonen har gjort for kundene. Erklæringene er personlige når de kommuniseres av selgere eller service- eller reparasjonspersonell; De er ikke personlige når de kommer fra reklame, brosjyrer og andre skriftlige publikasjoner. Eksplisitte serviceløfter er en av de få innflytelsene på forventninger som er helt i kontroll av tjenesteleverandøren.

Lovende nøyaktig hva som til slutt blir levert, virker som en logisk og hensiktsmessig måte å håndtere kundens forventninger til og sikre at virkeligheten passer til løftene. Imidlertid har selskaper og det personell som representerer dem ofte bevisst overpromise for å skaffe seg virksomhet eller utilsiktet overpromise ved å angi deres beste estimater for levering av en tjeneste i fremtiden.

Eksplisitte serviceløfter påvirker både nivået på ønsket tjeneste og forventet tjeneste: De former hva kundene ønsker generelt, samt hva de forutser vil skje i det neste tjenestemøtet fra en bestemt tjenesteleverandør eller i et bestemt tjenestemøte.

2. Implikt tjeneste løfter:

Implisitte serviceløfter er servicerelaterte signaler annet enn eksplisitte løfter som fører til avledninger om hva tjenesten skal og vil være som. Disse kvalitetskodene er dominert av pris og tangibler knyttet til tjenesten.

Generelt, jo høyere pris og jo mer imponerende tangibles, jo mer en kunde vil forvente fra tjenesten. Overvei en kunde som handler for forsikring, finne to firmaer som lader radikalt forskjellige priser.

Hun kan gjøre innfallet at firmaet med den høyere prisen burde og vil gi høyere kvalitet og bedre dekning. På samme måte vil en kunde som bor på et koselig hotell trolig ønske seg og forutsi en høyere servicestandard enn fra et hotell med mindre imponerende fasiliteter.

3. Munn-til-munn kommunikasjon:

Betydningen av muntlig kommunikasjon er å forme forventningene om at tjenesten er godt dokumentert. Disse personlige og noen ganger ikke-personlige uttalelser fra andre parter enn organisasjonen formidle til kundene hva tjenesten vil være og påvirke både spådd og ønsket tjeneste.

Ord i munnen har en tendens til å være svært viktig i tjenester som er vanskelige å evaluere før kjøp og direkte erfaring med dem. Eksperter (inkludert forbrukerrapporter, venner og familie) er også munnkilder som kan påvirke nivåene av ønsket og spådd tjeneste.

4. Tidligere erfaring:

Kundens tidligere eksponering for service som er relevant for brennstofftjenesten, er en annen kraft i å forme forutsetninger og ønsker. Tjenesten som er relevant for forutsigelse, kan være tidligere eksponering for kontaktfirmaets tjeneste.

For eksempel sammenligner du sannsynligvis hvert opphold i et bestemt hotell med alle tidligere opphold på hotellet. Men tidligere erfaring med det sentrale hotellet er sannsynligvis en svært begrenset visning av tidligere erfaringer. Du kan også sammenligne hvert opphold med dine erfaringer i de andre hotellene og hotellkjeder.

Kunder sammenligner også på tvers av bransjer: Sykehuspasienter, for eksempel, sammenligner sykehusopphold med de normer som er fastsatt av telefonservice, en grunn til at kabeltjenesten ofte vurderes å være dårlig. I en generell forstand kan tidligere erfaringer inkludere tidligere erfaring med brennpunktet, typisk ytelse av et favorittmerke, erfaring med det sist kjente merkevaren eller det bestselgende merkevaren, samt den gjennomsnittlige ytelsen en kunde mener representerer en gruppe like merker.