Retningslinjer som skal følges for effektive problemløsninger

Retningslinjer som skal følges for effektive problemløsninger er som følger:

1. handle raskt:

Hvis klagen er gjort under levering, er tiden viktig for å oppnå full gjenoppretting. Når det skjer klager etter det, har mange selskaper etablert retningslinjer for å svare innen 24 timer, eller tidligere. Selv når full oppløsning sannsynligvis vil ta lengre tid, er rask bekreftelse fortsatt svært viktig.

2. Innrømme feil, men vær ikke defensiv:

Å arbeide defensivt kan tyde på at organisasjonen har noe å skjule eller er motvillig til å undersøke situasjonen fullt ut.

3. Vis at du forstår og problem fra hver kundes synspunkt:

Å se situasjoner gjennom kundens øyne er den eneste måten å forstå hva de tror har gått galt og hvorfor de er opprørt. Tjenestepersonell bør unngå å hoppe til konklusjoner med egne tolkninger.

4. Ikke argumenterer med kunder:

Målet bør være å samle fakta for å nå en gjensidig akseptabel løsning, ikke å vinne en debattkonkurranse eller bevise at kunden er en idiot. Argumenterer blir i vei for å lytte og sjelden defiserer sinne.

5. Bekreft kundens følelser:

Bekreft kundens følelser, enten stiltiende eller eksplisitt ("Jeg kan forstå hvorfor du er opprørt"). Denne handlingen bidrar til å bygge rapport, det første trinnet i å gjenoppbygge et skadet forhold.

6. Gi kundene fordelene ved tvil:

Gi kundene fordelene med tvil. Ikke alle kunder er sannferdige og ikke alle klager berettiget. Men kundene bør behandles som om de har en gyldig klage til det er klart bevis for det motsatte. Hvis det er mye penger på spill (som i forsikringssaker eller potensielle rettssaker) er det nødvendig med forsiktig utredning. Hvis det aktuelle beløpet er lite, kan det ikke være verdt å spekulere over tilbakebetaling eller annen kompensasjon - men det er fortsatt en god ide å sjekke registreringer for å se om det er en tidligere historie med tvilsomme klager av samme kunde.

7. Klargjør trinnene som trengs for å løse problemet:

Når umiddelbare løsninger ikke er mulige, forteller kundene hvordan organisasjonen planlegger å fortsette, at korrigerende tiltak blir tatt. Det stiller også forventninger til tidsrammen (så ikke over løftet!).

8. Hold kundene informert om fremdrift:

Ingen liker å være igjen i mørket. Usikkerhet øker angst og stress. Folk pleier å være mer aksepterende for forstyrrelser hvis de vet hva som skjer og mottar periodiske fremdriftsrapporter.

9. Vurder kompensasjon:

Når kundene ikke mottok de tjenesteutfallene de betalte for, eller hadde alvorlig ulempe og / eller tap av tid og penger fordi tjenesten mislyktes, er det enten en monetær betaling av tilbud om tilsvarende tjenesteyting riktig. En slik handling kan også bidra til å redusere risikoen for rettslige handlinger av en sint kunde. Tjenestegarantier legger ofte ut på forhånd hva slags kompensasjon det vil være. I mange tilfeller ønsker kunder mest å være unnskyldning og en forpliktelse til å unngå lignende problemer i fremtiden.

10. Persevering å gjenvinne kundens goodwill:

Når kundene har blitt skuffet, er en av de største utfordringene å gjenopprette sin tillit og bevare forholdet for fremtiden. Dette kan kreve utholdenhet og følge gjennom, ikke bare for å mislykkes sin sinne, men også for å overbevise dem om at tiltak blir truffet for å unngå at problemet gjenoppstår. Fremragende gjenopprettingsarbeid kan være effektiv i å bygge lojalitet og henvisninger.