10 Originale dimensjoner av servicekvalitet - forklart!

Dimensjonen av tjenestekvaliteten er oppført nedenfor, og tabell 15.1 gir eksempel på hvordan disse brukes av kundene for å evaluere tjenestekvaliteten.

1. Tangibles:

Fysisk utseende av anlegg, ansatte, bygninger, etc., for eksempel, ser utstyret ut moderne? Hvor rent er servitrisens forkle?

2. Pålitelighet:

Evnen til å reprodusere samme servicenivå igjen og igjen f.eks. Er tilbakemelding om elevprogresjon alltid gitt? Meldes meldinger alltid?

3. Responsiveness:

Hastigheten med hvilke spørsmål etc. og behandlet f.eks. Er brev svart ved retur av posten, eller tar det en måned? Er tilbakemelding på oppgaver gitt innen en uke for studenter å assimilere informasjonen, eller kommer tilbakemeldingen for sent etter at undersøkelsen er tatt?

4. Kommunikasjon:

Klarheten og forståelsen av informasjonen som er gitt til klienten, for eksempel tar legen seg tid til å forklare hva pasienten kan forstå, hva skjer neste? Forklarer advokaten klart hva lovlig jargong betyr?

5. Troverdighet:

Tjenesteleverandørens pålitelighet, for eksempel rapporterer avisenes journalist alle fakta eller bare de som støtter hans / hennes argument? Viser finansiell rådgiver alle alternativene eller bare de som tjener ham / henne mest kommisjon?

6. Sikkerhet:

Den fysiske sikkerheten til kunden eller personvernet til klientinformasjon, f. Eks. Oppbevares pasientens journaler konfidensielt? Er står på fotballbanen sterk nok til å støtte vekten av alle supporterne?

7. Kompetanse:

Den faktiske tekniske kompetansen til tjenesteleverandøren, f.eks. Er legen virkelig kvalifisert til å utføre hjerteoperasjon? Har finansrådgiveren tilstrekkelig kunnskap om alle relevante skatteforskrifter?

8. Hilsen:

Stillingen til tjenesteleverandøren og måte som er vedtatt av serveren, f.eks. Er resepsjonist vennlig, hjelpsom og høflig? Behandler legen pasienten som et mindreverdig vesen?

9. Forståelse:

Hvor godt har leverandøren av tjenesten forstått kundens behov, for eksempel. Er banken klar over at de fleste klienter ikke kan komme til banken på arbeidstid? Er det speil plassert i hotellets bad som lar gjestene se baksiden av håret sitt?

10. Tilgang:

Hvor enkelt er det å nå leverandøren, geografisk eller via telefon, f.eks. Er det parkeringsplasser nær advokatkontoret? Har det alltid fem forsøk på å få advokat på telefonen?