10 Originale dimensjoner av servicekvalitet - forklart!
Dimensjonen av tjenestekvaliteten er oppført nedenfor, og tabell 15.1 gir eksempel på hvordan disse brukes av kundene for å evaluere tjenestekvaliteten.
1. Tangibles:
Fysisk utseende av anlegg, ansatte, bygninger, etc., for eksempel, ser utstyret ut moderne? Hvor rent er servitrisens forkle?
2. Pålitelighet:
Evnen til å reprodusere samme servicenivå igjen og igjen f.eks. Er tilbakemelding om elevprogresjon alltid gitt? Meldes meldinger alltid?
3. Responsiveness:
Hastigheten med hvilke spørsmål etc. og behandlet f.eks. Er brev svart ved retur av posten, eller tar det en måned? Er tilbakemelding på oppgaver gitt innen en uke for studenter å assimilere informasjonen, eller kommer tilbakemeldingen for sent etter at undersøkelsen er tatt?
4. Kommunikasjon:
Klarheten og forståelsen av informasjonen som er gitt til klienten, for eksempel tar legen seg tid til å forklare hva pasienten kan forstå, hva skjer neste? Forklarer advokaten klart hva lovlig jargong betyr?
5. Troverdighet:
Tjenesteleverandørens pålitelighet, for eksempel rapporterer avisenes journalist alle fakta eller bare de som støtter hans / hennes argument? Viser finansiell rådgiver alle alternativene eller bare de som tjener ham / henne mest kommisjon?
6. Sikkerhet:
Den fysiske sikkerheten til kunden eller personvernet til klientinformasjon, f. Eks. Oppbevares pasientens journaler konfidensielt? Er står på fotballbanen sterk nok til å støtte vekten av alle supporterne?
7. Kompetanse:
Den faktiske tekniske kompetansen til tjenesteleverandøren, f.eks. Er legen virkelig kvalifisert til å utføre hjerteoperasjon? Har finansrådgiveren tilstrekkelig kunnskap om alle relevante skatteforskrifter?
8. Hilsen:
Stillingen til tjenesteleverandøren og måte som er vedtatt av serveren, f.eks. Er resepsjonist vennlig, hjelpsom og høflig? Behandler legen pasienten som et mindreverdig vesen?
9. Forståelse:
Hvor godt har leverandøren av tjenesten forstått kundens behov, for eksempel. Er banken klar over at de fleste klienter ikke kan komme til banken på arbeidstid? Er det speil plassert i hotellets bad som lar gjestene se baksiden av håret sitt?
10. Tilgang:
Hvor enkelt er det å nå leverandøren, geografisk eller via telefon, f.eks. Er det parkeringsplasser nær advokatkontoret? Har det alltid fem forsøk på å få advokat på telefonen?