Tilnærminger for forståelse av Service-Scape Effects

Noen av de viktigste tilnærmingene for å forstå service-scape effekter er som følger: 1. Miljøundersøkelser 2. Direkte observasjon 3. Eksperimenter 4. Fotografiske tegninger.

Designmiljøene som arbeider både fra markedsførings og organisatorisk atferdsperspektiv, bedrifter må undersøke miljøbeslutninger og planlegge dem strategisk. Behovene til de endelige brukerne og kravene til ulike funksjonelle enheter må inkorporeres i miljødesignbeslutninger.

En organisasjon kan lære om brukerens reaksjoner på og preferanser for ulike typer miljøer gjennom fire tilnærminger: miljøundersøkelser, direkte observasjon, eksperimenter og fotografiske tegninger.

1. Miljøundersøkelser:

En miljøundersøkelse spør folk (enten kunder eller ansatte) for å uttrykke deres behov og preferanser for ulike miljøkonfigurasjoner ved å svare på forhåndsbestemte spørsmål i et spørreskjemaformat.

Fordelene med undersøkelser er enkel administrasjon og tolkning av resultater. Vanligvis samles dataene via standardiserte spørsmål, og resultatene kan skrives inn i en datamaskin og tolkes enkelt.

Tusenvis av spørreskjemaer kan sendes ut eller administreres over telefonen, så utvalgsstørrelser kan være svært store og mange miljøvariabler kan utforskes samtidig. Avhengig av hvilke beslutninger som gjøres, kan spørreundersøkelser til tider være helt tilstrekkelig for oppgaven. Undersøkelser er også mindre tidkrevende enn de andre tilnærmingene.

Den primære ulempen ved en miljøundersøkelse er at noen ganger kan resultatene være mindre gyldige enn resultater fra andre metoder. Det vil si at svarene på spørreundersøkelsene kanskje ikke virkelig reflekterer hvordan folk føler eller hvordan de skal oppføre seg. Dette kan oppstå når dimensjonene til servicescape påvirker mennesker ubevisst eller gjennom komplekse sammenhenger av dimensjoner, og folk kan ikke nøyaktig uttrykke disse effektene gjennom papir- og blyantsundersøkelser.

2. Direkte observasjon:

Ved hjelp av observasjonsmetoder utarbeider opplærte observatører detaljerte redegjørelser for miljøforhold og dimensjoner, og observerer og registrerer reaksjoner og atferd hos kunder og ansatte i servicescape.

Fordelene ved direkte observasjon, når de gjøres av høyt utdannede og dyktige observatører, er dybden på oppnådd informasjon og dens nøyaktighet. Forholdet mellom miljøelementer og reaksjonene og samspillet mellom deltakerne i miljøet kan bli diskret registrert, noe som øker validiteten til funnene utover det som vanligvis finnes i en standardisert undersøkelse. Direkte observasjon kan også være nyttig når det er et meget spesifikt servicescape-spørsmål som trenger å svare.

Ulempene ved direkte observasjon er i hovedsak knyttet til tid og kostnader.

For det første må forskerne som observerer servicescape være høyt trente og dyktige i etnografiske metoder, noe som gjør datainnsamlingen kostbar.

For det andre må de få lov til å observere i noen tid, og tolkningen av deres detaljerte registre kan være svært arbeidsintensiv. I motsetning til undersøkelsesmetoden kan dataene ikke som regel inngås i en datamaskin og analyseres med fine, rene kvantitative resultater.

3. Eksperimenter:

Eksperimentelle metoder er en av de beste måtene å vurdere spesifikke kunde- og ansattes reaksjoner på miljøendringer eller alternativer når det er viktig å kjenne deres sanne reaksjoner og preferanser. Eksperimenter involverer å eksponere grupper av kunder til ulike miljøkonfigurasjoner og måle sine reaksjoner.

Fordelene ved eksperimenter ligger først og fremst i resultatets gyldighet; det vil si hvis forsøket er nøye utført, kan du tro og stole på resultatene. Fordi miljødimensjonene ofte påvirker mennesker ubevisst og mengden dimensjoner interagerer for å danne et sammensatt inntrykk, er det vanskelig å få nøyaktige svar på miljøspørsmål i fravær av faktisk erfaring.

Ved å kontrollere miljøforholdene eksperimentelt og deretter måle forbrukernes svar, er det en visshet om at miljøet og ikke noe annet egentlig var årsaken til det interne svaret eller oppførselen.

Videre kan ulike dimensjoner varieres systematisk for å vurdere uavhengig påvirkning av faktorer som musikk, farge og layout. Samspillet mellom dimensjonene kan også vurderes systematisk. Eksperimenter overvinne også ulempen med undersøkelser der folk svarer på spørsmål på en måte, men faktisk oppfører sig annerledes i den virkelige situasjonen. Som med direkte observasjonsmetoder, relaterer ulemper med eksperimenter primært til kostnader og tid.

4. Fotografiske tegninger:

En fotografisk tegning gir i hovedsak en visualisering av tjenesten ved hvert kundehandlingstrinn. Det visuelle kan være et lysbilde, et fotografi eller hele serviceprosessen som videoopptatt fra kundens synspunkt. Ved å kombinere en tjenesteplan med bilder, kan ledere og andre serviceansatte se bevis på service fra kundens synspunkt. Den fotografiske planen kan gi et kraftig analytisk verktøy for å begynne å vurdere serviceprosessen.

Fotografiske tegninger er svært nyttige for å gi tydelig og logisk dokumentasjon av det fysiske beviset som det for tiden eksisterer i en gitt tjenestesituasjon. Før endringer kan gjøres, skal den nåværende tilstanden til fysisk bevis være åpenbart for alle berørte.

Bildene og / eller videobåndene gir mer dybde til prosessblåkopien, og tegningen krever en viss logikk på analysen av det fysiske beviset. Den fotografiske planen kan gi et levende bilde av hvordan ting er.

Den største ulempen ved et fotografisk blåkopi er at det bare er et utgangspunkt. I seg selv svarer det ikke på noen spørsmål, men mange spørsmål kan bli bedt om det. I seg selv gir det ikke ledetråder om kunde og ansattes preferanser og behov; Det kan imidlertid brukes som katalysator for å samle kunde- og ansattes meninger.

Belysning:

Naturlig lys er vanligvis den mest komfortable kilden til lys. Stripbelysning, spesielt når den flimrer, kan forårsake ubehag for noen mennesker, enten kunder eller ansatte. I noen tilfeller kan det til og med forårsake migrene. Dessverre varierer mengden av naturlig lys med tiden på dagen og værforholdene. Lys fra sollys på skjermer kan også forårsake problemer.

På et funksjonelt nivå er det nødvendig med forskjellige belysningsnivåer for å utføre oppgaver, avhengig av nivået av detaljert oppmerksomhet som kreves. Et eksempel på upassende belysning er belysningen i suiter av mange hoteller.

Godt lys er nødvendig for å sette sminke på eller barbering, og likevel ofte er belysningen gitt svært dårlig. Den faktiske måleen av lyset som nå er i bruk er lux (lx), som er lik 1 lumen (lm) per kvadratmeter, lumenet er en enhet for lysstrøm. Lys pleide å måles i fotkraner, hvor 1 fotskjeve er omtrent lik 10 lux. Tabell 9.3 gir en indikasjon på de forskjellige belysningsnivåene som trengs for å utføre ulike oppgaver.

Belysning kan også bidra til å skape atmosfære. Lavt belysningsnivå er knyttet til romantiske innstillinger. Strobebelysning brukes ofte i nattklubber for å opphisse og vekke. Velopplyste passasjer vil føle seg tryggere enn de som er dårlig opplyste. Lyspærer som har mislyktes og ikke blitt erstattet, oppretter et dårlig, ineffektivt bilde.

Farge:

Farge og belysning brukes ofte i forbindelse. En farge på forskjellige belysningsnivåer kan se ganske annerledes ut. Effekten av nærliggende farger endrer også virkningen av en farge: noen sammenstøt og har forstyrrende eller oppvoksende effekt; andre utfyller og har en mer beroligende eller beroligende effekt. Grønner og blues er "kule" farger, ofte brukt til stille eller hvile områder. 'Varme' farger er røde, appelsiner og gule. Noen eksempler på bruken av farger presenteres her.

lilla:

Betraktet som forstyrrende og psykologisk "vanskelig". I en svensk studie var det den mest mislikte farge når det gjelder miljøinnstillinger.

Rød:

Fargen av ild og lidenskap, tyder på aktivitet, energi, glede. Den brukes av interiørdesignere til å øke komfortnivået i uoppvarmede rom og anses også (sammen med rosa) så bra for restauranter, spesielt hurtigmatssortimentet. En studie viste at rødstimulerte spisesteder pleier å spise raskere og gå videre til neste person.

Oransje:

Selv om forskere har hevdet at et oransje miljø forbedrer sosial atferd, skaper ånden og reduserer fiendtlighet og irritabilitet, brukes det sjelden av profesjonelle designere.

Gul:

Konflikt bevis her som på den ene siden antyder sin ideelle stimulerende effekt der konsentrasjon er nødvendig. Men hvis det brukes for sterkt, vil de i sitt miljø sannsynligvis bli "stresset opp".

Grønn:

Symboliserer den naturlige verden og er allment antatt å være en beroligende nyanse. Ideell for områder hvor avslappning er nødvendig og sammen med blå er funnet å øke vår appetitt; dermed bra for spisesteder.

Blå:

Symboliserer autoritet og impliserer sannhet, forsiktighet og visdom - ideell for banker og byggesamfunn. Det anses å ha en beroligende effekt som gjør den ideell til sykehus-hjerteenheter.

Temperatur og fuktighet:

Temperatur og fuktighet påvirker komforten til kundene. Dette kan være vanskelig å kontrollere i situasjoner hvor antall kunder i systemet svinger. For eksempel kan et overfylt tog eller teater bli uutholdelig varmt fordi det er så mange kunder i systemet.

Det motsatte av dette er foredragsteateret hvor klimaanlegget er fint når teatret er fullt av studenter, men når det er halvtomt, blir studentene hult i deres strøk. Den negative innvirkning på oppfatninger av tjenesten kan være ganske alvorlig.

Aktivitetsnivået i løpet av tjenesten vil også være relevant: jo høyere treningsnivå, desto lavere vil være kravet til varme. Tabell 9.4 gir anbefalte romtemperaturer for ulike aktiviteter i en arbeidskontekst, og tabell 9.5 undersøker effekten på arbeid med avvik fra en behagelig arbeidstemperatur.

Bråk:

Bakgrunnsstøy interfererer ofte med konsentrasjon og kan gjøre læring vanskelig. Måleenheten for lyd er decibel og dette er relatert til den fysiske enheten av lydtrykk kalt mikropascal.

Minste lyd som et menneskelig øre kan høre er 20 mikropascals, og dette tilsvarer 1 decibel. Forholdet mellom mikropascals og desibel er logaritmisk, slik at lydtrykket i mikropaskaler ganges hver gang med 10; 20 desibel blir lagt til decibelnivået.

Med tanke på det faktum at en logaritmisk skala gjelder desibel, gir tabell 9.6 en indikasjon på støynivåer i decibel for ulike aktiviteter. Det generelt anbefalte maksimumsnivået som arbeidstakere skal utsette over en arbeidsdag er 90 desibel.

Oppfattelsen av støy varierer mellom enkeltpersoner. Noen mennesker er bare bedre enn andre på å "skjule ut" støy, og kan være uvitende om den høyeste musikken fra naboen. Støymakeren er ofte enten uvitende om støyen (f.eks. En maskinskriver) eller nyter støyen (f.eks. En pianist). På et sykehus er det potensielle lydproblemet anerkjent, og alle pasienter har øretelefoner for å høre hva de ønsker å høre på radioen uten Walkman.

Problemet med sistnevnte er at selv om noen hensyn har blitt vist, er bakgrunnsrytmen ofte fortsatt hørbar mot de andre passasjerene, som ofte er svært irriterende. Mangel på kontroll over støynivået er i seg selv stressende. Omstendigheter kan også påvirke støyens følsomhet. Studenter som skriver undersøkelser kan finne papirstørrelser svært distraherende, da de normalt ikke vil legge merke til støyen.

Noen faktorer som påvirker nivået av irritasjon forårsaket av støy er oppsummert her:

1. Jo høyere lyden, og jo høyere tonehøyde, desto større er irritasjonen.

2. Intermitterende og ukjente lyder inntrer på bevisstheten mer enn kontinuerlig eller kjent lyd

3. Tidligere erfaringer med eksponering for støy kan påvirke oppfatninger av lyder; for eksempel kan lyden av en tannlege eller en lignende lyd vekke angst.

4. Ikke-deltakelse i etableringen av støy øker sannsynligheten for irritasjon. Denne effekten vil bli påvirket av lydens motvilje (f.eks. Typen musikk), av holdningen til personen som skaper lyden, og av manglende evne til å kontrollere lydkilden.

5. Situasjonen der støyen oppleves. Hvis en person prøver å sove, eller konsentrere seg om en vanskelig oppgave, kan en støy som ellers ville være akseptabel, eller ikke engang merke seg, bli ekstremt irriterende.

Lukte:

Lukten av nybakte brød eller nymalt kaffe har en veldig positiv appell til mange mennesker. Derimot finner mange mennesker lukten av sigarettrøyking motbydelig. Nok en gang må tjenesteleverandøren imidlertid innse at alle kunder vil oppleve lukt på forskjellige måter. Røyker, spesielt, forårsaker problemer. I enkelte land er røyking på offentlige steder forbudt. Dette er greit for ikke-røykeren, men for 10-sigaretter-en-dag-røykeren, å måtte avstå fra å røyke på et fly som varer to timer eller mer, kan være svært ubehagelig, spesielt hvis han eller hun er ivrig etter å fly.

Implikasjonen av dette er at mer må brukes på ventilasjon for å minimere effekten på ikke-røykere dersom noen kunder får lov til å røyke. Segregering er en måte å prøve å minimere effekten på. Problemet med dette er at røyken drives, og mange ikke-røykere vil legge merke til når en sigarett har blitt tent selv om den er på motsatt side av rommet.

Lukten av røyk linger også godt etter at røykeren har gått. Hotellrom som tidligere har vært opptatt av røykere kan være uakseptabelt for ikke-røykere. Sannsynligvis det beste svaret på dette problemet er å ha helt separat rom for røykere. Den faktiske løsningen vil imidlertid avhenge av blandingen av kunder og landet der tjenesten leveres.

Tegn, symboler og artefakter:

Det er to aspekter til tegn, symboler og gjenstander. For det første kan de hjelpe kundene til å orientere seg i tjenestemiljøet, og for det andre gir de signal om tjenesten som tilbys.

Når det gjelder orientering, indikerer tegn hvor kunder skal gå; for eksempel på sykehus, viser tegn vanligvis hvor utpatienter skal rapportere. De kan også brukes til å instruere kunder; for eksempel i vaskeriskilt kan det brukes til å instruere kunden hvordan man skal bruke vaskemaskinen.

Effekten på kundens oppfatning av tjenesten kan ofte bli negativt påvirket av mangel på tegn eller ved tvetydige tegn. Å gå seg tapt i jernbanestasjonen og mangle et tog kan være ekstremt irriterende, og selvfølgelig er det alltid når passasjeren er kort tid, at klare, fremtredende tegn som er avgjørende under slike omstendigheter, ikke eksisterer!

Tegn representerer ofte det første møtet som en ny kunde har med organisasjonen, og påvirker de "førsteinntrykkene" som er så veldig viktige. Å kunne finne veien raskt og uten problemer, oppmuntrer til en positiv ramme i tankene.

Ulike design aspekter av tegn er viktige, og de vil påvirke synligheten, lesbarheten og forståelsen av meldingen. Orienteringen av skiltene vil også få innvirkning på deres brukervennlighet.

Sikt av tegn refererer til posisjonering slik at de lett kan ses.

Lesbarhet refererer til klarheten i meldingen på tegnet.

Intelligibility refererer til følelsen av meldingen. Tegnet i seg selv kan være helt synlig og figurene er forskjellige, men kan kunden forstå meldingen?

I tjenester kan enkelte kunder være analfabeter. Symboler kan overvinne språk og litterære problemer, men er noen ganger uklare.

Symboler og gjenstander kan også fungere som tegn. Da tjenesten er immateriell, og ofte er det en kompetanse mellom tjenesteleverandøren og kunden (f.eks. Lege og pasient), er det ofte vanskelig for kunden å dømme kompetansen til "ekspert". Sertifikater på vegger er et synlig tegn eller symbol på prestasjon, og mange gir trygghet til kunden. På samme måte antyder et kontor foret med bokhyller kunnskap, mens originale oljemalerier kan indikere suksess.

Dekorasjonsstilen kan generelt gi et inntrykk av billig, munter og morsom, eller beroligende, seriøs og kostbar osv. Uheldig bruk av gjenstander kan skape feil inntrykk helt: leopardskinn hengt på kontormuren ville neppe være hensiktsmessig i en organisasjon som prøver å projisere et bilde av bekymring for dyrelivet og miljøets fremtid generelt.

Artefakter som malerier, planter og skulpturer kan også brukes i forbindelse med romlig utforming for å skape en type landemerke langs en korridor, som hjelper navigering rundt en bygning med symmetrisk utforming. I slike bygninger er det noen ganger vanskelig å fortelle forskjellen mellom etasjer eller korridorer. Et særegent anlegg i det nordvestlige hjørnet av femte etasje gir for eksempel et referansepunkt når man prøver å få lagre.

Romlig utforming:

Enkel tilgang, god synlighet, nærhet til tilknyttede tjenester og så videre, vil bidra til å gjøre en kunde føler seg i kontroll over prosessen. Hvis en kunde går tapt, stiger stressnivået. Med mindre hele poenget med øvelsen er å skape en følelse av mystikk og spenning, som i en labyrint i en fornøyelsespark, så bør et av hovedmålene for utformingen av utformingen av fasilitetene være å lette brukervennligheten for kunden.

Personlig rom:

Sammen med romlig utforming er begrepet personlig plass. Hver person trenger plass rundt dem for å føle seg komfortabel. Hvis andre mennesker går inn i dette rommet, vil stressnivået stige. Personlig plass omfatter fire soner, hver med en stadig større avstand fra individet. Figur 9.2 illustrerer disse fire sonene.

Bare svært nær venner kan bli tatt opp i sonen A uten å forårsake psykisk ubehag, noe som igjen kan føre til stress og tilhørende fysiske effekter, som svetting. Sone B er reservert for venner, og sone C for møter for forretningstype. Grensen til sone C representerer det nærmeste som fremmede kan nærme seg uten å forårsake ubehag. Sone D strekker seg til den avstanden innenfor hvilken tilstedeværelsen av andre er nevnt.

Størrelsen på sonene varierer mellom mennesker, og særlig blant mennesker av forskjellige kulturer. Berøring er mye mer akseptabelt i noen kulturer enn i andre, noe som tydeligvis krever nærhet. Andre variabler som påvirker størrelsen på de ulike sonene er alder, personlighet, kjønn og status for de involverte personene.

Konsekvensene av dette for utformingen av tjenesten er å innse at det forventer at kundene skal dele sin plass med andre vil føre til økt stressnivå og vil sannsynligvis få en negativ innvirkning på deres oppfatning av den mottatte tjenesten, eller i det minste gjøre dem føler seg ubehagelig. Dette kan brukes til en fordel hvis målet er å oppmuntre kundene til å forlate bordene raskt, som i en fastmatrestaurant, eller når målet er å vekke, som i spennende / skremmende opplevelser. Men hvis målet er å skape en avslappende atmosfære, må trengsel unngås.

Kroppsspråk:

En av måtene å forsøke å standardisere tjenesten som tilbys er å forberede "skript" for ansatte å følge. Disse kan være ganske detaljerte eller bare gi en oversikt. For eksempel er telefonsalgsoperatører ofte trent til å følge et skript, med de nøyaktige åpningslinjene og oppfølgingsspørsmålene som er forhåndsdefinert.

I fastfood-restauranter kan de åpne og lukkede linjene som serveren skal bruke, bli foreskrevet. Imidlertid kan "Ha en fin dag" bli irriterende for kunder som oppfatter telefonlinjene som alltid engasjert og uhørlig. Grunnen til at kundene ofte føler at ordene som ikke er ment, er fordi det medfølgende kroppsspråket er å formidle en annen melding.

Kroppsspråk, som inkluderer ansiktsuttrykk og kroppslig posisjonering, formidler følelser eller holdninger. Talespråk gir informasjon, selv om måten noe sies på, kan også formidle følelser. Gratulere en kunde eller takke en kunde uten å få øyekontakt eller smiling, vil ikke ha den effekten at ledelsen vil ha linjene å ha. Det er relativt enkelt å fortelle ansatte å lære et skript, men det er langt vanskeligere å fremme ønsket kroppsspråk.

Trening er nødvendig her, men som sådan er mellommenneskelig atferd en ferdighet, det kan ikke læres uten praksis og tilbakemelding. Denne treningsformen er tidkrevende og kostbar. Oftere enn ikke, er det ikke gitt, da frontlinjen tjenerpersonell ofte er deltid eller midlertidig, og en slik investering anses ikke for å være berettiget.