Service Blueprint for Restaurant Service og Auto Dealer Services (med info grafikk)
1. Identifiser prosessen som skal skrives ut.
Grunnleggende forretningsidé
En tjeneste (innenfor en familie av tjenester)
En bestemt tjenestekomponent
2. Kart prosessen fra kundens synspunkt.
3. Tegn samspillslinjen.
4. Tegn siktlinjen
5. Kart prosessen fra kundekontaktpersonens synspunkt, skiller på scenen fra backstage-handlinger.
6. Tegn linjen for intern interaksjon.
7. Koble kunde- og kontaktpersonaktiviteter til nødvendige supportfunksjoner.
8. Legg til bevis på service ved hvert kundes handlingstrinn.
Betrakt som en illustrasjon driften av en liten restaurant (serviceblåkopien er vist på figur 12.4). Kunder ankommer og sjekker om et bord er tilgjengelig. De kan enten ta en drink i baren og velge retter, eller gå rett gjennom restauranten / spiseområdet og bestille på bordet. Beslutning er vist i avrundede bokser (konvensjonen i dataflytdiagrammer er bruken av en diamant).
Siktlinjen er mellom restaurant / bar og forberedelsesområder, og samspillet mellom kunde og server. En av de første feilpunktene, merket med en stjerne, er hvis startpakken er utilfredsstillende. Det kan "mislykkes" fordi det er feil matrett eller det er feilkokt.
"Fool proofing" -systemer for å minimere forekomsten av dette kan omfatte bruk av standardiserte vilkår for menyelementer, forklaringer på matlagingstilstandene (sjeldne, middels sjeldne, ros for kjøtt - hva betyr dette egentlig?), Standardoppskrifter for konsistens, prosedyrer for å sikre at maten er klar akkurat som kunden er klar til å spise den (eller i det minste sørge for at den kan holdes på riktig temperatur uten å tørke opp eller ødelegge) og så videre.
Dette gjentar seg for servering og forbruk av hovedretten. Kunder kan eller ikke kanskje ta dessert og kaffe. Tjenesten avsluttes med presentasjonen av regningen, og det endelige feilpunktet. Igjen, formelle prosedyrer ved registrering av de valgte retter, avstemming av informasjon fra linjen og så videre, reduserer sannsynligheten for feil her.
Figur 12.4 viser også den estimerte varigheten til de ulike stadiene:
En 5-20 minutter
B 15-30 minutter.
C 20-40 minutter.
D 0-30 minutter.
E 2-5 minutter.
Dermed kan hele måltidet ta mellom 42 og 125 minutter. Klart, hvis ønskelig, kan disse deles opp i flere detaljer. Variasjonene bestemmes delvis av kundene (hvor mange drinker har de i baren før måltidet? Hvor fort spiser de? Og delvis av forholdet mellom ansatte og klienter. Det er imidlertid behov for omsorg (i form av utformingen av systemet) for å sikre at kundene ikke blir ventet på unødig lengre tid, eller føler ikke at de blir rushed gjennom.
Prosedyrer må utvikles for å sikre dette. Tiderne kan være nyttige som retningslinjer (hvor raskt kan vi ha travlt med bedriftsgruppen?), Og for å bestemme lønnsomheten (hvor mange servere kan serveres på en kveld med eksisterende bemanningsnivåer?)
Vurder søknaden og verdien av Blueprinting for en bilreparasjonstjeneste. Perspektivet er det for en kunde som bruker det for første gang (figur 12.5). Før du begynner å ta kontakt med garasjen (ringe for avtale og ankomst til garasjen) har kunden dannet noen forventninger fra for eksempel munn-og-munn og reklame.
Telefonsamtalen og spesielt ankomst til garasjen vil gå noen vei mot å bekrefte eller motsette seg kundens forventninger, og er faktisk mer kraftige verktøy når han har kontaktet seg. Kunden vil bruke ulike bevistyper (telefonsvaretid og måte, holdninger og utseende av innehaver / ansatte, utstyr og layout etc.) som ledetråder til den sannsynlige kvaliteten på tjenesten.
Å gjøre forutsetninger om servicekvalitet fra den type bevis som er nevnt ovenfor, er forståelig, men har potensial til å villede. Den tilsynelatende kaotiske, ryddige garasjen bemannet av ansatte som er dekket av olje og besitter lite gjennom moderne utstyr, kan oppfattes som sannsynlig å gi en dårlig service. Likevel kan motsatt være nærmere sannheten.
Diagnosen representerer et møtepunkt hvor kunden for eksempel kan beskrive symptomer som skal hjelpe til med å bestemme problemet. Det er kritisk i den forstand at løftene til kunden og ressursimplikasjonene av jobben bestemmes ut fra diagnosen. Hvis diagnosen senere blir funnet feil, kan forholdet til kunden bli svekket. Etter den første diagnosen skal kunden avvike uten å se reparasjonsdelen.
Hvor organisasjonen trekker synligheten, skiller frontkontoret fra bakkontoret, har noen betydning for serviceorganisasjoner. Tjenestenes natur og hvordan den leveres, gir veiledning om hvor man skal tegne linjen, for eksempel en frisørs operasjon vil være overordnet frontkontor mens et kredittkortselskap driver en meget stor andel av sin tjeneste på bakkontoret. Andre tjenester som en restaurant kan føle seg ambivalente om hvor man skal tegne linjen som skiller front- og bakkekontoret.
Ved å gjøre forskjellen må en serviceorganisasjon ta opp følgende spørsmål:
en. Hvor mye av tjenesten trenger kunden å vitne / oppleve?
b. Vil større engasjement føre til mer forståelse og gunstige inntrykk, dvs. bedre effektivitet.
c. Hvilken effekt vil det være på effektivitet hvis kunden får større tilgang til serviceprosessen?
