Tjenesteprosessen: Betydning og klassifisering (med diagram)

Tjenesteprosessen: Betydning og klassifisering!

Betydning:

Kundeserviceorganisasjonene får fordeler og tilfredsstillelser fra tjenestene selv og fra hvordan disse tjenestene leveres. Måten tjenestesystemene opererer på, er avgjørende. Tjenestesystemer som fungerer effektivt og effektivt, kan gi markedsadministrasjon betydelig markedsutnyttelse og salgsfremmende fordeler. Det er tydelig at en jevn driftstjeneste gir konkurransefortrinn, spesielt når differensiering mellom tjenesteprodukter kan være minimal.

I servicesystemer er markedsføringsimplementeringen av operasjonell ytelse så viktig at de to funksjonene må samarbeide. I tjenester må markedsføringen være like involvert med de operative aspektene av ytelse som driftsledere; det vil si med "hvordan" og "prosessen" for levering av tjenester.

Operations management er ikke bare opptatt av produksjon. Her definerer vi operasjoner som midler ved hvilke ressursinnganger kombineres, reformeres, forvandles eller separeres for å skape nyttige utganger (varer og tjenester).

Operations management er opptatt av planlegging, organisering og kontroll av denne ressursomformingsprosessen, som er illustrert i Figur 8.1. Begrepet "nyttig" er viktig; for prosessen er å legge til "verktøy" eller "verdi" utover kostnadene som oppstår ved å skaffe systeminnganger og i å gjennomføre transformasjonsprosessen.

Klassifisering av operativsystemer for tjenester :

Tjenester operativsystemer kan bli klassifisert på en rekke måter.

To betraktet her for illustrative formål er i henhold til:

(a) prosessens type

(b) Graden av kontakt.

A. Prosessens type:

Tre typer prosesser av relevans for serviceorganisasjon er:

(a) Linjeoperasjoner;

(b) Jobbbutikk operasjoner;

Line Operations:

I en linjeoperasjon er det en ordnet rekkefølge av operasjoner eller aktiviteter som gjennomføres. Tjenesten er produsert ved å følge denne sekvensen. I produksjonsprosessen karakteriserer en samlebånd for husholdningsapparater denne typen prosess; I tjenester karakteriserer en selvbetjent restaurant denne prosessen.

I sistnevnte beveger folk seg gjennom en rekke faser, selv om det ikke er grunn til at kundene ikke skal forbli stasjonære og motta en rekke tjenester. Den høye interrelasjonen mellom ulike elementer i en linjeoperasjon betyr at ytelsen generelt er begrenset av ytelse ved den svakeste lenken i systemet, og det kan oppstå hold-ups (f.eks. En langsom utgående operatør i en selvbetjent kafeteria) .

Det har også en tendens til å være en relativt ustabil type prosess, selv om oppgaver i prosessen kan bli spesialisert og gjort rutine som gir raskere ytelse. Denne prosessen er mest egnet i tjenesteorganisasjoner med høye volumer av ganske kontinuerlig etterspørsel etter relativt standard typer tjenester.

Jobbhandel:

En jobbbutikk operasjon produserer en rekke tjenester ved hjelp av ulike kombinasjoner og sekvenser av aktiviteter. Tjenestene kan skreddersys for å imøtekomme varierende kundebehov og å tilby en skreddersydd tjeneste. Restauranter og profesjonelle tjenester er eksempler på jobbbutikk. Mens fleksibilitet er en viktig fordel ved denne typen system, kan det lider av å være vanskeligere å planlegge, fra å være vanskeligere å erstatte kapital for arbeidskraft i systemet og fra å være vanskeligere å beregne kapasiteten til systemet.

Intermitterende operasjoner:

Intermitterende operasjoner refererer til serviceprosjekter som er engang eller bare sjeldent gjentatt. Eksempler er bygging av nye serviceanlegg, utforming av en reklamekampanje og installasjon av en stor datamaskin eller fremstilling av en storfilm. Skalaen til slike prosjekter gjør deres ledelse til en kompleks oppgave. Slike prosjekter gir et passende felt for klar overføring av mange prosjektstyrings- og planleggingsteknikker som kritisk bananalyse. Omfanget og sjeldenheten til disse prosjektene gjør dem forskjellige i form av linje- og jobbbutikk.

B. Kontaktgraden:

Håndtering av serviceoperasjoner med høyt kundekontakt med serviceleveringsprosessen gir ulike utfordringer i forhold til de systemene der det er lav kundetilknytning. Antall kundekontakt påvirker kanskje avgjørelsene operasjonsledere må gjøre. Disse typer systemer (høy kontakt eller lav kontakt) har en effekt på serviceoperasjoner og har implikasjoner for ledere av tjenestesystemer.

Noen av disse er:

(a) Høye kontaktsystemer er vanskeligere å kontrollere siden kunden kan gi innspill til prosessen eller til og med forstyrre prosessen;

(b) I høykontaktsystemer kan kunden påvirke etterspørselstidspunktet, og det er vanskeligere å balansere systemets kapasitet for å tilfredsstille kravene som stilles til det.

(d) I høykontaktsystemer er produksjonsplanlegging vanskeligere;

(e) Det kan være vanskeligere å rationalisere høye kontaktsystemer (f.eks. ved å erstatte teknologi);

(f) Det kan være fordelaktig å skille høykontakt og lavkontaktelementer i et servicesystem og oppmuntre personalets spesialisering i disse forskjellige funksjonene på grunn av de varierende ferdighetene som kreves.

Begge systemene skissert er nyttige måter å klassifisere tjenestesystemer for operasjonelle formål. Begge innebærer imidlertid at operasjonssekvensen involvert i serviceprosessen kan gjøres eksplisitt for at systemene kan kategoriseres i henhold til kontaktgrad. Et trinn som serviceadministratorer kan ta for å forstå deres prosess med tjenesteleveranse, er å flytte diagrammet til systemet og samspillet med kunder i det systemet.