Service-Quality Information System (Forklaret med Diagram)

For å forbedre tjenesten må bedriftene bruke flere undersøkelsesmetoder blant ulike kundegrupper for å sikre at de hører hva kundene sier og svarer på deres forslag. Kvaliteten på lytting har innvirkning på kvaliteten på tjenesten.

Virksomhetens intensjon om å forbedre tjenesten må kontinuerlig lytte til tre typer kunder: eksterne kunder som har opplevd firmaets tjeneste; konkurrenters kunder som firmaet ønsker å lage sin egen; og interne kunder (ansatte) som er avhengige av interne tjenester for å tilby sine egne tjenester. Uten stemmer fra disse gruppene som styrer investeringer i serviceforbedring, kan alle selskaper håpe på marginale gevinster.

Systematisk lytting:

Et tjenestekvalitetsinformasjonssystem bruker flere undersøkelsesmetoder for systematisk å fange opp, organisere og formidle servicekvalitetsinformasjon for å støtte beslutningstaking. Kontinuerlig generert dataflyt i databaser som beslutningstakere kan bruke på både regelmessig planlagt og etter behov.

Bruk av flere forskningsmetoder er nødvendig fordi hver tilnærming har begrensninger og sterke sider. Kombinere tilnærminger gjør det mulig for et firma å trykke på styrken til hver og kompensere for svakheter. Kontinuerlig datainnsamling og formidling informerer og utdanner beslutningstakere om endringsmønstrene - for eksempel kundens skiftende serviceprioriteter og redusert eller bedre ytelse i selskapets eller konkurrentens tjeneste.

Et effektivt tjenestekvalitetsinformasjonssystem gir selskapets ledere en større oversikt over tjenestekvaliteten sammen med et kompositt av mange mindre bilder. Det lærer beslutningstakere hvilke serviceattributter som er viktige for kunder og potensielle kunder, hvilke deler av firmaets tjenestesystem som fungerer bra eller nedbringer, og hvilke tjenestepenger betaler seg. Et tjenestekvalitetsinformasjonssystem bidrar til å fokusere planer for serviceforbedring og ressursallokering.

Det kan bidra til å opprettholde ledernes motivasjon for serviceforbedring ved å sammenligne serviceytelsen til ulike enheter i organisasjonen og knytte kompensasjon til disse resultatene. Og det kan være grunnlaget for et effektivt førstegangsansattes belønningssystem ved å identifisere de mest effektive tjenesteleverandørene. Figur 15.5 / viser de viktigste fordelene ved et tjenestekvalitetsinformasjonssystem.

Tilnærminger til tjenesteforskning:

Et selskap kan velge mellom mange mulige forskningsmetoder for å bygge et tjenestekvalitetsinformasjonssystem (tabell 15.2). Et firma ville ikke bruke alle tilnærminger i bordet i samme system; for mye informasjon skjuler de mest meningsfulle innsiktene og kan skremme tiltenkte brukere. Omvendt injiserer ufullstendig informasjon unødvendig gjetting til beslutningstagning eller, verre, maler et falskt bilde. Tjenestenes art, firmaets servicestrategi og behovene til informasjonsbrukerne bestemmer hvilke tjenestekvalitetsforskningsmetoder som skal brukes.